Actividad: Programa de desarrollo de Mandos Medios
Modalidad: Cerrado - In Company
Lugar: Pereira - Colombia
Dirigida a: Coordinadores, Supervisores y Team Leaders
Fecha: Marzo 2011

Lo estimulante de las historias de éxito es que, por definición, tienen final feliz. Parecidas a las fábulas pero con más certezas y por consecuencia lógica, menos incertidumbre. El caso de éxito que vamos a compartir está relacionada a procesos de formación en un centro de contactos ubicado en Pereira, Colombia. Es gratificante para nosotros relatar esta historia, pero con total certidumbre podemos aseverar, que han sido mucho más satisfactorias para aquellos con quienes hemos trabajado.

En este proceso se determinó, a priori, las necesidades de la empresa: ¿Para qué querían trabajar con nosotros? ¿Qué es lo que querían lograr? ¿Qué sucedería si lo lograran? ¿Qué pasaría si no lo lograran?. El proceso inicial, estuvo enfocado en lograr un acuerdo sobre estas preguntas, siendo el relevamiento previo a nuestra intervención, totalmente virtual.
Mantuvimos conversaciones con Claudia Jaramillo, Gerente de Voxmark, quién nos identificó aquellos aspectos que querían mejorar en sus equipos de trabajo, entre los cuales se detectaron:

• Crear, Desarrollar y Potenciar los Equipos de Trabajo.
• Generar Liderazgo Personal y Grupal.
• Desarrollar habilidades para la comunicación efectiva.
• Desarrollar habilidades emocionales como un aspecto integral del supervisor.
• Como dar retroalimentación de manera efectiva.
• Adquirir habilidades para iniciarse en conversaciones de coaching.

La necesidad de desarrollar a sus mandos medios y jefes de áreas se basaba en la identificación que de su plantilla de agentes, solo un 14%, estaban resultando productivos de acuerdo a los indicadores de la empresa.
Desarrollamos una primera etapa para la implementación de un proceso de formación donde participaron supervisores, team leaders, coordinadores y jefes de área de la empresa, durante una semana completa en jornadas de 8 horas cada una.
Los temas trabajados, enfocados desde el Coaching, tuvieron como eje “La comunicación”, materia prima fundamental de los call y contact centers. El grupo se involucro en el proceso, participo en el aprendizaje y enfrento sus desafíos. En función de estos aprendizajes, cada uno detectó los aspectos a mejorar en los procesos de los cuales son responsables. Entre otras cuestiones, identificaron cuales eran las relaciones que necesitaban desarrollar y cuales necesitaban generar para ser más efectivos y eficientes.
El resultado: Lograron incrementar la cantidad de agentes productivos, en un lapso de 5 meses, un 400%. Puede parecer exagerado, pero no lo es. Expertos en mediciones, como son los call centers, avalan este resultado. Y van por más.
La transformación tiene efectos colaterales. Mejorar se convierte en un desafío permanente. Es estimulante y lograr resultados mejora nuestra calidad de vida.
Aceptamos tu desafío.
El equipo de Intercoachgroup- Mariano Vazquez